Как моделировать процессы — методика для начинающих

«Как моделировать процессы?» — вопрос кажется простым и банальным, но ответить на него сложно. В этой статье я предлагаю методику создания первой рабочей модели процесса в BPMN, которая помогает моделировать процессы в BPMN обычным людям.

1. Что такое моделирование процесса и модель процесса

Модель процесса — это картинка из стрелочек, кружочков и квадратиков, которая отражает бизнес-процесс.  Моделирование процесса — это составление такой картинки так, чтобы на картинке была правда.

Как моделировать процессы

Вот так выглядит модель процесса в BPMN.  По ссылке еще примеры

 

Для создания модели нужно:

  • Подготовиться.
  • Получить понимание бизнес-процесса.
  • Использовать инструкцию по трансляции человеческого понимания в кружочки и квадратики.
  • Использовать инструмент для рисования кружочков и квадратиков.

2.  Подготовительные работы

2.1. Правила успешной коммуникации

Для сбора информации по процессу вам нужно будет общаться с сотрудниками, задавать вопросы и фиксировать результаты. Умение слушать и говорить — это основные инструменты аналитика.  Про коммуникации написано сотни статей и книг, например Умение слушать или Убеждай и побеждай. Секреты эффективной аргументации.

Из этих книг для себя я вывел такие правила и вам тоже их советую:

  • Придумываю вопросы заранее.
  • Договариваюсь о встрече заранее, описываю какого результата хочу добиться.
Плохо Хорошо
Встреча про кассы Нам нужно решить, как мы будем переправлять онлайн-кассы в регионы, где вечная зима.
  • В начале встречи повторяю зачем все собрались, какого результата я жду. Рассказываю про личную мотивацию, чтобы люди не чувствовали угрозы.
Плохо Хорошо
Ура, все пришли. Так вот, в методе API SendCassToFreeze есть параметр WTFHook, он… Привет, я Денис. Я составляю процесс (As-is) доставки касс в регионы, чтобы в будущем его автоматизировать. Сегодня я хочу понять, откуда мы берём морозостойкий картон и почему именно оттуда…
  • Уважаю собеседников – даю возможность сказать, всё что они считают нужным. Не перебиваю, не делаю выводов за них и не подменяю их слова собственными рассуждениями об их словах.
  • Задаю открытые вопросы («Как у вас происходит х?»), а не закрытые («Вы, наверное, делаете это так?»).
  • Реагирую на триггерные слова: каждый, любой, иногда, бывает, случается и т.д. Эти слова оставляют неопределённость в разговоре, которая может скрывать дополнительные действия по процессу, ветки согласования. Прошу пояснить, какие еще варианты бывают.
Плохо Хорошо

— А еще мы доставляем заказы не только DPD, но DHL.

— Ок, записал.

— А еще мы доставляем заказы не только DPD, но DHL.

— А кто принимает решение о варианте доставки?

— Клиент в личном кабинете выбирает.

— А как меняется процесс, если доставка DHL?

— Не мы к ним отвозим заказы, а они у нас забирают.

2.2. Шаблон для заполнения результатов разговоров

Результаты разговоров будем записывать в специальный файл. У него простая структура – название «штуки», которую вы выяснили, тип и сотрудник, который с ней связан.

Как моделировать процессы - шаблон для заполнения

По картинкой ссылка на шаблон

Каждая строчка должна содержать только один конкретный элемент, нельзя вставлять названия с союзами (И, ИЛИ и т.д.) или обобщающими местоимениями (ВСЕ, КАЖДЫЙ, НЕКОТОРЫЙ).

Плохо Хорошо
Товар на складе И закрывающие документы получены

Товар на складе.

Закрывающие документы получены бухгалтерией.

3. Как составить человеческое понимание процесса

Процесс — это набор действий нескольких сотрудников, который приводит к значимому результату для клиента. С помощью вопросов нужно выяснить у участников процесса или тех, кто знаком с процессом, следующее:

  • Результат — то, чем может однозначно завершиться процесс.

Товар получен и оплачен, дело в суде закрыто, банковская гарантия выдана.

  • Клиент — это тот человек или организация, которая заинтересована в выполнении процесса.
  • Требования — это что-то, что обязательно надо делать в рамках бизнес-процесса по требованиям государства, руководства или регуляторов.

Сделки с драг.металлами суммой >600 000. надо регистрировать в фин. мониторинге. Бухгалтерскую отчетность надо сдавать до 31 апреля.

  • Действия — работа, которая нужна для процесса.

Отправка СМСки, звонок клиенту или подготовка акта.

  • Участники — это те люди или отделы, которые выполняют действия или участвуют в процессе.

Курьеры, бухгалтерия, сотрудники сборки, водители.

  • Набор – т.е. порядок, в котором действия идут друг за другом.

«Сначала клиент должен оплатить заказ, потом мы звоним клиенту, потом звоним на склад и заказываем отгрузку».

  • Решения, приводящие к действиям. Это те правила или рассуждения, на базе которых сотрудники понимают, что нужно выбирать одну или другую последовательность.

«Если я не дозвонился клиенту, то на склад звонить не буду, а буду звонить через 3 дня клиенту снова.»

3.1. Начинаем с результата процесса

Выбираем процесс с понятным, хорошим результатом. Я возьму процесс «Оплата счёта», он заканчивается результатами «Товар\услуга по счёту получены» и «Закрывающие документы получены».

Конечно, счёт может быть и не оплачен, или товар может быть не получен. В первый подход мы моделируем только самый явный и ожидаемый результат процесса.

Как определить результат

После получения результата отсутствуют обязательные, ожидаемые действия.

Плохо Хорошо
Смска о дате доставке отправлена клиенту. Клиент получил заказ. Бухгалтерия получила закрывающие документы.

Как результат звучит в речи

 — Ну и в итоге мы оплачиваем товар, курьер его привозит вместе с документами. Мы ставим печати на документах, один документ курьеру отдаем, а один в бухгалтерию. Товар сдаём на склад или сразу в проекте используем.

— А по счету всё, больше ничего не делаем?

— Вроде нет. Ну там еще какие-то проверки бывают со счетами, но это уже не касается конкретного заказа

Запишите результат в ексель-файл.

Записываем результат в шаблон

3.2. Определяем клиента и требования

Клиент — это тот, кто заинтересован в выполнении процесса. Клиенты могут быть внутренние — руководители, соседние департаменты. Или внешние — непосредственно клиенты, которые приносят деньги.

Нам необходимо идентифицировать клиента для того, чтобы после составления схемы убедиться, что мы сделали всё, что от нас ожидается.

В моём случае проектная команда заинтересована в оплате счёта для того, чтобы получить оборудование для исполнения своих непосредственных задач.

Бухгалтерия кажется хорошим кандидатом на «клиента», потому что они заинтересованы в сборе документов. Но выгоды от «оплаты счёта» бухгалтерия не получает, поэтому они не клиенты — они предъявляют требования к тому, как процесс должен протекать, если он запустился.

Запишем их требования в таблицу.

3.3. Действия и решения

Чтобы ответить на вопрос «как моделировать процессы» на этот раздел нужно обратить особое внимание.

Нужно выяснить, какие работы надо выполнить, чтобы получить результат. Действия идут друг за другом, их следует раскрутить, как клубок. При этом важно не углубляться до минимальных атомарных операций типа «поднять левую руку, взять в неё трубку, набрать цифру». Минимальная детальность, которая нас интересует — действия одного сотрудника.

Плохо Хорошо
Сотрудник отдела продаж заходит в ЦРМ, находит карточку контакта, находит его телефонный номер, набирает клиента, фиксирует детали разговора в карточке. Сотрудник отдела продаж договаривается о доставке с клиентом.

Нас интересует не каждое действие в деталях, а факт наличия действия и его участия в процессе.

Искать удобно от результата

-Что нужно сделать, чтобы оплаченный товар оказался на складе?

— Ну, курьер звонит заранее, автор заявки с ним договаривается на конкретную дату доставки.

— А почему курьер звонит?

— Мы вообще-то деньги заплатили его компании, они должны нам доставить товар!

— Так, а почему деньги мы заплатили?

— Иван Иваныч, директор, согласовал мою заявку.

— А как он её увидел?

— Я ему на почту бросил, заполнил её по шаблону.

— А шаблон где взяли?

— Лежит в гугл доках, оттуда все его берут, кто хочет что-то купить»

Ваш собеседник может принять вас за наивного балбеса, потому что вопросы кажутся глупыми. Я не знаю, как избавиться от этого чувства, поэтому просто мучаюсь. Важно перетерпеть естественное желание объяснить человеку что вы всё понимаете и просто слушать.

Людям будет сложно разделить действия, события и решения в своей работе, а нам важно их выловить. Будем стараться их вылавливать наводящими вопросами.

— А Иван Иваныч всегда согласует заявки?

— Нет.

— А какие он заявки не согласует?

— Меньше 100 тысяч рублей ему не интересно согласовывать. За него это директор финансовый делает.

(Это решение)

  • А как вы вообще понимаете, что пора начинать оплату счёта?
  • У нас есть календарный план-график, в нём +- расписано, когда нужны материалы. Каждый менеджер просматривает график раз в неделю и делает заказы.

(Это событие)

3.4. Сотрудники

Пока мы с вами заполняли такую таблицу, незаметно у нас сформировались сотрудники и роли, участвующие во взаимодействии. В примере упоминали курьера, это не внутренний сотрудник, его нужно отметить особенно.

3.5. Последовательность

В следствие использования таблицы у нас уже есть последовательность – строки таблицы, ничего дополнительного в этом направлении делать не надо.

4. Превращаем слова в схему

Вот таблица, которая помогает слова превратить в значки BPMN. В шаблоны идём сверху вниз, а в BPMN отрисовываем справа налево (от конца к началу).

Словами В BPMN Картинка Комментарий
1 Результат Завещающее событие
2 Клиент Дорожка Если внутренний участник
3 Клиент Внешний пул Если внешний участник
4 Требования Задача Чтобы удовлетворить требованиям обычно кто-то должен сделать работу, а тот, кто представляет требования — подтвердить, что они выполнены.
5 Действие Задача
6 Решение Шлюз + Задача бизнес-правила Бизнес-правило используют тогда, когда хотят отобразить сложное решение
7 Участник внешний Внешний пул
8 Событие Событие События должны быть специфицированы по стартовым, промежуточным и завещающим.

5. Пример

Это только первая версия– дальше нужно разбираться с плохими вариантами развития событий, «тормозами» сотрудников и т.д. Но делать это можно уже имея схему в BPMN –коллеги «магическим» образом будут её понимать и новую информацию нужно будет отражать уже на схеме. Об этом весь мой блог и бесплатный е-мейл курс.

6. Инструмент для моделирования процесса

Для первой модели воспользуемся сервисом bpmn.io — он бесплатный и не требует регистрации. А еще поддерживает нотацию BPMN 2.0.

7. Теперь вы знаете как моделировать процессы

Теперь вы знаете как моделировать процессы. Расскажите в комментариями, с какими сложностями при моделировании процессов приходилось вам сталкиваться? Что непонятно из статьи?

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Комментарии

Вам так же понравится

Спасибо! Подписывайтесь на меня в соц.сетях, чтобы быстро получать новые материалы по BPMN, BPM, BPMS

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: