11 пунктов, которые надо включить в описание процесса, чтобы быстро его автоматизировать

Представим, что у вас есть описание процесса — документ, который описывает взаимодействие сотрудников, схему и ответственность. Чтобы регламент можно было легко автоматизировать, нужно в него дописать еще несколько разделов. Какие и почему — узнайте из этой статьи.

Почему “обычный” регламент не подойдёт

В обычном мире люди выполняют процессы по телефону, почте, общаясь вживую, подписывая документы и работая в 1С. С использованием систем автоматизации типа BPMS их подход к работе меняется: почти всё выполняется в системе. Значит, можно использовать преимущества компьютерных систем. А именно:

  1. Многопользовательность. Информацию, которая сохраняется в системе, могут видеть много пользователей сразу.
  2. Справочники. Если сделать справочник городов, то в заявке на командировку можно будет набрать всего пару символов вместо ручного ввода. Как в поисковой строке Яндекса.

  1. Хранение большого количества информации. В системах можно хранить данные и быстро их доставать — в отличие от телефонных разговоров и переписки.
  2. Передача информации в другие системы. Копировать данные в 1С система может прилежнее и быстрее, чем человек.
  3. Математические операции. Вычислить НДС от суммы поставки.
  4. Другая автоматизация. В ELMA хранится телефонный номер клиента — вместо ручного набора можно автоматически соединять абонента с оператором.

Чтобы воспользоваться этим преимуществами, нужно придумать, как и на каких шагах они будут использоваться.

Что сразу должно быть в регламенте

Хотите узнать подробно — прочитайте статью на эту тему.  Кратко:

  1. Начало процесса: описание того, при каких обстоятельствах процесс запускается.
Плохо Хорошо
В случае, если менеджер обсудил по телефону с клиентом потребность, он должен, при необходимости, внести запись в excel-файл. Получая заявку на электронную почту info@impeltech.ru, дежурный менеджер по продажам в течение 1 рабочего часа должен…
  1. Схема процесса: набор значков со стрелочками. Описывает последовательность шагов, которую нужно выполнить. Обязательно включайте в описание процесса.

Описание процесса

  1. Словесное описание задач: описанное в прозе содержимое каждой задачи процесса.
Плохо Хорошо
Менеджер вносит всю необходимую информацию. Менеджер указывает фамилию, имя, адрес, телефон контрагента.
  1. Завершение процесса: процессы могут заканчиваться по-разному, в том числе негативно — заявку отклонили, предложение не устроило клиента.
Плохо Хорошо
Процесс завершается по желанию менеджера. Процесс завершается после подтверждения о том, что КП клиентом принято.
  1. Исполнители шагов процесса: указание на конкретных людей (Пупкин В.А.), должности (генеральный директор), роли (инициатор процесса).

Описание процесса

  1. Показатели процесса: за какие сроки должны быть выполнены задачи. Не меньше скольки запросов на КП должен отрабатывать 1 менеджер за неделю.
  2. Порядок отчётности и ответственность: описание того, кто и каким образом отвечает за процесс.
    “Руководитель отдела продаж предоставляет отчётность по процессу “Обработка КП” еженедельно, по пятницам, в согласованной форме (расположена на файловом сервере \\fs1)”.

    Что нужно добавлять в описание процесса

Чтобы процессы заработали в системе BPMS, в обычный регламент нужно добавить кое-что из мира информационных технологий.

Модель данных

В задачах процессов люди работают с информацией — заявками, договорами, клиентами. Чтобы доступ к этой информации можно было получить не только во время исполнения процесса, но и после, нужно проектировать модель данных.

Модель данных — это существительные, с которыми все и работают. “Михалыч, где договор?”, “Кто работает с этой закупочной процедурой?”, “Опять не позвонили клиенту!”

Объекты

Договор, закупочная процедура и клиент — это объекты системы. У договора есть номер, дата заключения и клиент.  Описание свойств объектов и связи между ними — это модель данных.

Elma_priemushestva4

Данные процесса

А бывает такая информация, которая относится к конкретному экземпляру процесса — приоритет, крайняя дата выполнения, пожелания руководства по стоимости коммерческого предложения и так далее.

Отчёты

Процессы — это хорошо. Но нужны они для результата: быстро согласовать договор, найти неэффективного сотрудника, не забыть подать информацию в налоговую. На результат работы интересно смотреть в своде — тогда небольшие отклонения в конкретных результатах не будут мешать. Информацию о результатах работы можно анализировать по трём аспектам:

  • бизнес-показатели: заключенные договоры, выставленные КП, оплаченные счета;
  • процессные показатели: среднее время выполнения процесса, задержки в отделе финансов, самый медленный бухгалтер за последний квартал;
  • смешанные: какие клиенты приводят к задержкам в процессах, почему выставление счета свыше 500 т.р. занимает 4 недели, как господину Котову удается проталкивать согласование своего ТЗ на 50% быстрее среднего показателя по компании.

Автоматизации

BPMS без автоматизации довольно унылая вещь — немногим полезнее электронной почты, EXCEL и тумаков, раздаваемых подчинённым. Нужно включать одновременно фантазию (“Давайте интегрируемся с Контур-Фокусом и будем каждый день оттуда выгружать информацию по нашим клиентам!”) и здравый смысл (“У нас 350 клиентов в год — в 10 раз дешевле посадить студента на ручную выгрузку!”), чтобы найти автоматизации, которые могут улучшить процесс.  Посмотрим, какими они бывают.

Эскалации

Сотрудник получает от системы задачу “Подготовить счёт” со сроком выполнения 2 дня. Проходит 2 дня, работа не выполнена, задача “покраснела”. Похоже на обычный трекер задач.

В BPMS можно сделать эскалацию, т.е. снятие задачи с этого исполнителя и переназначение на другого. Самый лучший вариант  — переназначать на начальника, чей подчиненный тормозит процесс. А с начальника — на генерального. Обычно хватает одного раза, чтобы задачи никогда не были просрочены 🙂

2016-07-28_15-47-06

Математика

Можно сделать удобно для людей — автоматом посчитать НДС, вычислить стоимость доставки или прикинуть процент комиссионных. Сотрудники не будут на это тратить время и ошибаться в ручных расчётах.

Бизнес-правила

В процессах бывают развилки: счёт “почему-то” нужно согласовать с генеральным директором, процесс по запросу МВД нужно выполнить за 4 дня. Эти “почему-то” и есть бизнес-правила: пересечение входных данных, приводящее к конкретным выходным данным.

2016-07-28_15-51-49

2016-07-28_15-55-22

Проверки из БД

Если в этой или другой системе есть полезная для данного процесса информация — используйте её. Пример из жизни: бригада буровых мастеров работает сменами по 15 суток. На 13 сутки бригадир заказывает дизельное топливо на объект, потому что его осталось мало на складе. На 16 день следующий бригадир заказывает топливо — на складе мало, а о заказе предыдущего бригадира он не знает, а те, кто принимают заказы — делают это по почте, телефону и не всегда могут понять, нужно ли на объект столько топлива.  В итоге на 19-й день приезжает 20 тонн солярки, а на 24-й — еще столько же. Последние 20 тонн лежат на складе 2 месяца.

Чтобы избавиться от этой проблемы, мы реализовали процесс закупки МТЦ и сделали проверку: если с одного объекта заказывают одну и ту же номенклатуру с коротким промежутком — мы сообщаем об этом бригадиру. Эта проверка сэкономила заказчику 10 млн.руб. на задвоенных закупках в год.

Триггеры

В BPMS можно делать процессы, которые реагируют на внешний мир. Пришло письмо от потенциального клиента — запускаем процесс обработки запроса. Клиент три недели не делал заказов, а до этого целый год покупал ежедневно — отправляем скидочный купон. Закончился товар на складе — запускаем процесс подзаказа.

Интеграции

В процессе может потребоваться информация из соседних систем: запросить размер скидки в 1С, распознать платёжку из клиент-банка и так далее.

Кроме того, процесс может вызвать внешние системы: ставить лайки клиенту на Facebook или отсылать данные в банковскую АБС.

01

Узнайте больше про возможные сценарии интеграции.

Все вместе

BPMS позволяет собрать все данные вместе: получаем актуальные сведения из бюро кредитных историй на физ.лицо (интеграция) и контур-фокус (интеграция) по клиенту, который второй раз просрочил кредит (триггер, интеграция, проверки БД), вычисляем рисковый коэффициент (математика),  отправляем задачу на прозвон в call-center (бизнес-правило), где через руководителя (эскалация) за 2 дня получаем подтверждение от клиента, что он готов оплатить долг.

Теперь, когда вы знаете всё это, описание процессов для автоматизации будет проще и быстрее. Успехов.

Комментарии

Вам так же понравится

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: