3 причины не делать Service Desk на BPMS

Повторять функциональность коробочных систем, например Service Desk, в BPMS можно при большом запасе нервов, времени и денег. Почему мы рекомендуем этого не делать — в этой статье.

1. ITIL — все процессы придуманы до нас.

BPMS системы нужны для автоматизации бизнес-процессов. Это значит, что перед автоматизацией аналитики должны разобраться в предметной области и составить схемы процессов, модели данных, порядок оказания услуг и так далее.

Service Desk — это система, предназначенная для управления запросами на обслуживание (простой вариант) или ИТ-частью бизнеса (сложный вариант).
Бизнес-процессы в ИТ-части бизнеса более-менее похожи, поэтому еще в 1989 году (28 лет назад) появилась библиотека ITIL. Это набор документов, который описывает лучшие практики по управлению ИТ-частью бизнеса. В том числе и бизнес-процессы.

 

2. В коробке BPMS нет нужных функций

 

За 28 лет многие разработчики ПО написали свои программы, которые поддерживают ITIL внутри. Они сталкивались с массой кейсов, для которых нужно писать код:
— появились соц.сети — нужно научиться принимать заявки оттуда;
— клиенты отвечают на тикеты в e-mail — ответы нужно сохранять в заявку;
— система мониторинга умеет генерировать триггеры загрузки винчестеров — нужно сохранять об этом информацию на карточку винчестера.

Всё это вам придётся кодить в BPMS.

BPMS подходит для сложных процессов с массой участников, при этом процессы часто меняются. В Service desk процессы простые — 3 линии поддержки с эскалацией производителю. Меняются процессы редко.

3. Всё, что нужно, уже есть в других коробках

Кроме бизнес-процессов, в ITIL-системах есть и чисто функциональные вещи — формирование отчётов, интеграция с Microsoft Operation Managment, генерация счетов и так далее.
Проблема в том, что заранее потребность в такой функциональности сложно предположить — она может быть и не нужна на старте, но точно потребуется при развитии продукта. В BPMS вам придётся всё это кодить.

Посмотрите, сколько функций у коллег в https://itsm365.ru/tour/

Что делать

Не используйте BPMS — поберегите свои нервы. Выберете подходящее решение (https://www.pinkelephant.com/en-us/PinkVERIFY/PinkVERIFYCertification) в зависимости от уровня зрелости ИТ (https://www.pinkelephant.com/en-us/PinkVERIFY/PinkVERIFYSelfAssessments) и внедряйте как классическое бизнес-приложение. BPMS выгоднее применять для автоматизации других процессов.