Практические примеры BPM — проект ВШЭ

Практические примеры BPM — это то, чего читатели просят больше всего. Как хорошо, что уже второй год подряд проходит конкурс «BPM проект года», где участвуют большие и маленькие компании и на реальных примерах показывают пользу от BPM. В этой статье разберем материалы победителя BPM-проект года 2018 — Высшей Школы Экономики. В конце поста видео и текстовые материалы от исполнителей проекта в ВШЭ.

Компания

ВШЭ это один самых больших университетов в России, 40 тысяч студентов и 7000 преподавателей. 120 айтишников и 1000+ серверов.

Проблема, которую решали BPM-ом

ВШЭ рассматривает себя как сервисную организацию, т.е. вообще всем, кто участвует в процессах, нужно оказывать сервисы. Реализовывать сервисы удобно через бизнес-процессы и BPM подход. Например, преподавателей надо уводить в отпуск, ученикам пересчитывать оплату и так далее.

А еще в ВШЭ больше 200 информационных систем. Поэтому преподаватели не понимали правил работы административных служб, исполнители услуг делали лишние действия, начальники не имели возможность менять процессы, а руководители блоков постоянно были в оперативной текучке.

Что решили делать

Решили внедрить BPM-систему, которая выдержит 1 млн. пользователей, работает на смартфонах и легко дорабатывается.

Первым делом решили автоматизировать сервисы, которые массовые и проблемные.

Еще придумали правила, по которым задумали работу сервисов-процессов:

• Всегда ставится оценка от пользователя
• Руководители получают премии за количество и оперативность оказанных услуг
• Каждая низкая оценка — повод для разбирательства
• Лучшие исполнители получают 50% зарплаты как бонус
• Худшие исполнители переводятся на другую деятельность

Еще решили процессы «выпрямлять», т.е. убирать лишние петли, развилки. Из части процессов убрали руководителей как участников вообще.

Какие проблемы возникли на проекте

• Сложно было привить доверие к электронным системам — этого достигали за счёт пиара систем, электронных каналов уведомления, запрета бумажных регламентов.

Процессы очень быстро менялись — с этим боролись удобной системой автоматизации(K2), где можно быстро перенастроить. Еще привлекали внешних экспертов.

Результаты

• 96% заявок на сервисы оценивают на 4 и 5.
• Сократили время на получение услуг.
• Теперь любого сотрудника можно оценить на фактических данных.
• Сотрудникам стало легче работать.
• Теперь руководителям поняты слабые места в процессах, незагруженные исполнители тоже видны.
• Автоматизировали более 300 бизнес-процессов из финансовой, научной, учебной деятельности предприятия и они постоянно улучшаются.

Технологии

Использовали K2, базу данных MS SQL, Java, .Net Core, Angular

Моё мнение о проекте

Хотя с точки зрения технологий проект масштабный, самое важное тут — готовность людей в организации потратить на такой проект время и деньги, а так же понимание потенциальной выгоды.

Обратите внимание на организационные изменения:

• Выпрямили процессы
• Убрали руководителей из процессов
• Ввели большие премии за результат
• За плохой результат меняют людям сферу занятости
• Дали возможность управлять процессом руководителям, а не быть в нём участником
• Собирают оценку от клиентов по каждой услуге

Для таких изменений не нужна автоматизированная система, это изменения в голове руководителей.

Описание проекта  и презентация проекта.

---

Что мешает вашей организации заняться такими изменениями? Пишите в комментарии